ヘルプデスクとは顧客や社員など社内外からの、製品の使用方法や技術的な問い合わせ、トラブルに対応する職種です。近年、IT技術の発達と普及によりヘルプデスクの効率的運用が重要視されるようになり、在宅ワーカーを活用し在宅ヘルプデスクを構築する企業も増加しています。
今回は、コールセンターとヘルプデスクの違いや在宅ヘルプデスクに必要なスキルをご紹介します。

在宅ヘルプデスクシステムの構築なら「みんなにでんわ転送」がオススメ

ヘルプデスクとコールセンターの違い

ヘルプデスクとコールセンターが同じものである、と思う人も少なくないですが、厳密にいうと違います。
コールセンターは業務形態を指し、大まかには顧客からの電話を受信しお問い合わせやクレームに対応するインバウンド業務と、自社製品の営業など電話を発信するアウトバウンド業務の2種類に分けられます。
ヘルプデスクは職種を指し、定義は企業によって様々ですが、顧客や社員の困りごとやトラブルを解決することが主な業務です。ヘルプデスク職の業務の一つにコールセンター業務がある、と考えたほうがよいでしょう。

在宅ヘルプデスクに必要なスキル

在宅ヘルプデスクに必要なスキルとしては、以下の3点が挙げられます。

・製品、サービスの知識
社内外問わず、問い合わせやトラブルに対処するには自社製品やサービスに関する知識が必要不可欠です。在宅ヘルプデスクの場合、上司や同僚にすぐに聞ける環境が構築されていない場合があるので、日頃から知識を蓄えておくことが重要です。

・コミュニケーションスキル
在宅ヘルプデスクは、様々な相手からの問い合わせに対処しなければなりません。その中には状況説明が得意でない人もいるでしょう。どのような問題が起きているのか、どう解決してほしいのかを相手から上手く引き出して、解決方法を相手に上手く伝えるスキルが必要となります。

・問題解決スキル
問い合わせをした相手の困りごとやトラブルを解決するのが在宅ヘルプデスクの業務です。問題の原因を探り、解決方法を見極め、相手にわかりやすく伝えて問題解決に導くために問題解決スキルは必須といえるでしょう。

まとめ

様々な製品やサービスがあふれる現代社会に、ヘルプデスクはなくてはならないものとなりました。技術者が他の業務に集中するためにヘルプデスクのアウトソーシングが広まり、在宅ヘルプデスクも増加してきています。在宅ワーカーを活用できる在宅ヘルプデスクは、今後も普及していくと考えられます。ヘルプデスク職を目指す方はスキルを磨いておくと良いでしょう。

ヘルプデスクを立ち上げるなら「みんなにでんわ転送」がオススメ