在宅コールセンターを導入するには
在宅コールセンターとは、コールセンター業務をテレワーク、リモートワーク化させたもので、オペレーターが在宅でコールセンター業務を行うことを指します。
ビジネススタイルの変化によるテレワークの浸透だけでなく、様々な理由により在宅コールセンターへの注目が高まっています。
今回は、なぜ在宅コールセンターが注目されているのかや導入にあたってのハードル、解決策をご紹介いたします。在宅コールセンターを導入するなら「みんなにでんわ転送」がオススメ
在宅コールセンターの必要性
IT技術の進歩やスマートフォンの普及でいつでもどこでもインターネットに繋げる時代になり、ECサイトやクラウドなどサービスをオンライン化する企業が大きく増加しました。それに伴い、お問い合わせ先としてコールセンターの需要も年々高まっています。
しかしながら、少子高齢化により労働人口が減少しコールセンターも人材不足が深刻化しています。また、今までのコールセンターは一つのオフィスに大人数のオペレーターを集めて業務を行っていたため、「密」になってしまうという問題があります。そこで注目されたのが在宅コールセンターです。テレワーク、リモートワーク化することで場所の制約がなくなり、就労したくてもできなかった人材（地方在住や育児介護中の方）の確保や家庭環境の変化による離職を防ぐことができます。
また、在宅勤務になるので「密」になることはありません。
導入のために越えるべきハードル
メリットの多い「在宅コールセンター」ですが、導入のためにはいくつかのハードルを越える必要があります。
●セキュリティのハードル
コールセンターには多くの顧客情報が保存されています。在宅勤務者の勤務状況を把握することは難しいため、情報漏洩や外部からの不正アクセスの危険性などセキュリティリスクが存在します。●マネジメントのハードル
管理者とオペレーターがそれぞれ別の場所で業務しているため、顧客からのクレームなどトラブル発生時に気づきにくく適切なサポートがしにくいです。また、応対の品質低下やオペレーターの精神的負担を防ぐ手段を考える必要があります。オペレーターの評価方法や教育方法なども従来のものと変えなければならないでしょう。●コストのハードル
オンプレミス型の在宅コールセンターを導入する場合、電話回線や機器を設置する必要がありイニシャルコストがかかります。ハードルを越えるためには
ハードルを越えて「在宅コールセンター」システムを導入するためには、以下のような解決法があります。また、導入実績のあるコンサルティング会社やベンダーなど外部の知見を活用するのも一つの手でしょう。厚生労働省が提供するテレワーク総合ポータルサイト（https://telework.mhlw.go.jp/）もご参照ください。
●セキュリティ
セキュリティソフトの導入や情報取り扱いルールの設定などの環境整備やスタッフの教育を徹底することで、セキュリティリスクを低減することができます。●マネジメント
Q&Aの整備やすぐに質問や連絡ができるチャットツールの導入、会議や面談といった対面でのコミュニケーションの定期的な開催など、こまめにコミュニケーションをとることが大切でしょう。また、在宅勤務に合わせた勤怠管理や人事評価制度の構築も必要です。●コスト
クラウドサービスを活用することで、機器の導入の必要がなくなりイニシャルコストを抑えることができます。また、サービス提供元で既にシステムが構築されているため、リリースまでの期間も短くて済みます。
まとめ
在宅コールセンターには様々なメリットがありますが、同時に越えなければならないハードルも存在します。しかし、システムや制度など環境を整備すれば導入は決して難しいことではありません。
今、テレワーク、リモートワークの導入が求められています。この機会に在宅コールセンターも検討してみてはいかがでしょうか。
